Service Level Agreement Borgivo

Versie: 1.0 · Ingangsdatum: 24 augustus 2026

Deze SLA hoort bij de Algemene Voorwaarden van Borgivo en maakt onlosmakelijk deel uit van de Overeenkomst met Klant.

1. Waarom deze SLA zwaarder weegt dan bij gewone software

Het Trust Center van Klant is openbaar. Dat betekent dat de beschikbaarheid van Borgivo direct zichtbaar is voor de klanten, prospects en aanbestedende diensten van Klant. Een storing bij Borgivo is daarmee geen intern ongemak maar een zichtbaar probleem in de etalage van Klant. Deze SLA onderscheidt daarom drie diensten met verschillende niveaus, waarbij het openbare Trust Center het hoogste niveau kent.

2. Diensten en beschikbaarheidsniveaus

Statische uitserving. Borgivo spant zich in het Trust Center zo in te richten dat de pagina bij een storing in het beheerpaneel of de API zichtbaar blijft in de laatst bekende toestand, met vermelding van het tijdstip van de laatste bijwerking. Blijft de pagina in die vorm bereikbaar, dan geldt dit niet als onbeschikbaarheid van het Trust Center, maar wel als onbeschikbaarheid van de dienst waarin de storing zich voordoet.

3. Meting

3.1 Beschikbaarheid wordt gemeten per kalendermaand als: (totale minuten in de maand − minuten onbeschikbaarheid) ÷ totale minuten in de maand × 100.

3.2 Een dienst geldt als onbeschikbaar wanneer deze gedurende ten minste vijf aaneengesloten minuten aaneengesloten niet reageert of een serverfout retourneert, vastgesteld door een externe controlevoorziening die de dienst ten minste elke minuut bevraagt vanuit ten minste twee locaties binnen de Europese Unie.

3.3 Borgivo publiceert de gemeten beschikbaarheid op https://status.borgivo.nl en houdt daar ook een overzicht van incidenten en gepland onderhoud bij.

3.4 Bij verschil van inzicht over de meting is de meting van de externe controlevoorziening leidend.

4. Wat niet meetelt als onbeschikbaarheid

Niet als onbeschikbaarheid gelden:

a. gepland onderhoud dat is aangekondigd conform artikel 6; b. spoedonderhoud conform artikel 6.4, tot een maximum van vier uur per kalendermaand; c. storingen die voortvloeien uit handelen of nalaten van Klant, waaronder onjuiste configuratie aan de zijde van Klant, of het overschrijden van overeengekomen gebruikslimieten; d. storingen in internetverbindingen, apparatuur of netwerken buiten de invloedssfeer van Borgivo; e. overmacht als bedoeld in artikel 10 van de Algemene Voorwaarden; f. opschorting wegens niet-betaling conform artikel 6.4 van de Algemene Voorwaarden; g. maatregelen die Borgivo redelijkerwijs moet nemen om een acute beveiligingsdreiging af te wenden, mits Borgivo Klant daarover zo snel mogelijk informeert.

5. Support en reactietijden

5.1 Support is bereikbaar via info@borgivo.nl tijdens werkdagen van 09.00 tot 17.00 uur.

5.2 Borgivo hanteert vier prioriteitsklassen. Borgivo stelt de klasse vast op basis van de melding; Klant kan gemotiveerd om herclassificatie vragen.

5.3 De reactietijd is de tijd tot een inhoudelijke reactie van een medewerker, niet een automatische ontvangstbevestiging. Reactietijden lopen binnen het supportvenster, met uitzondering van P1, die doorloopt buiten het venster.

5.4 De streeftijd voor herstel is een inspanningsverplichting. Borgivo houdt Klant bij een P1 of P2 ten minste elke twee uur op de hoogte tot het incident is opgelost.

5.5 Datalek. Betreft de melding een vermoedelijk datalek in persoonsgegevens die Borgivo namens Klant verwerkt, dan geldt bovendien de meldtermijn uit de Verwerkersovereenkomst. Die termijn gaat voor op de termijnen in deze SLA.

6. Onderhoud

6.1 Gepland onderhoud vindt plaats binnen het onderhoudsvenster: werkdagen tussen 22.00 en 06.00 uur en in het weekend.

6.2 Borgivo kondigt gepland onderhoud ten minste vijf werkdagen van tevoren aan via https://status.borgivo.nl en per e-mail aan de bij Borgivo bekende contactpersoon van Klant.

6.3 Gepland onderhoud bedraagt niet meer dan acht uur per kalendermaand.

6.4 Spoedonderhoud mag Borgivo zonder de termijn van artikel 6.2 uitvoeren wanneer dat nodig is om een acuut beveiligingsrisico of een dreigende storing af te wenden. Borgivo informeert Klant zo spoedig mogelijk, zo mogelijk vooraf en anders direct achteraf, met vermelding van de reden.

7. Service credits

7.1 Wordt een beschikbaarheidsniveau uit artikel 2 in een kalendermaand niet gehaald, dan heeft Klant op verzoek recht op een service credit:

7.2 Klant vraagt een service credit schriftelijk aan binnen dertig dagen na afloop van de betreffende maand, onder vermelding van de betrokken dienst en de waargenomen storing. Doet Klant dat niet binnen die termijn, dan vervalt de aanspraak.

7.3 Een service credit wordt verrekend met de eerstvolgende factuur en wordt niet uitgekeerd in geld.

7.4 Service credits bedragen per kalenderjaar gezamenlijk nooit meer dan 50 % van de over dat jaar verschuldigde vergoeding.

7.5 Uitsluitende remedie. De service credits vormen de enige en uitsluitende vergoeding van Klant voor het niet halen van de niveaus in deze SLA. Zij laten artikel 9 van de Algemene Voorwaarden onverlet en tellen mee bij het bereiken van de daar genoemde aansprakelijkheidscap. Deze beperking geldt niet bij opzet of bewuste roekeloosheid van Borgivo.

8. Herhaald tekortschieten

Wordt het beschikbaarheidsniveau van het Trust Center in drie opeenvolgende kalendermaanden niet gehaald, dan mag Klant de Overeenkomst opzeggen met inachtneming van een termijn van dertig dagen, met restitutie van vooruitbetaalde en niet-verbruikte vergoedingen naar rato. Dit recht is de enige aanvullende remedie naast de service credits.

9. Back-up en herstel

9.1 Borgivo maakt ten minste eenmaal per etmaal een back-up van de gegevens van Klant en bewaart deze 30 dagen, gescheiden van de productieomgeving.

9.2 Borgivo hanteert een hersteldoelstelling van maximaal 24 uur gegevensverlies en maximaal 24 uur hersteltijd na een calamiteit.

9.3 Borgivo test de herstelprocedure ten minste eenmaal per half jaar en legt de uitkomst vast.

10. Kwartaalcheck (pakket Compleet)

10.1 Klanten met het pakket Compleet ontvangen elk kalenderkwartaal een kwartaalcheck. Borgivo voert deze uit binnen de eerste vier weken van het kwartaal.

10.2 De kwartaalcheck bestaat uit een organisatorische beoordeling van de voortgang op de door de klant ingevulde normenkaders (o.a. voltooide en openstaande controls, vervallen documenten, gemiste deadlines), afgesloten met een kort overzicht van bevindingen en aandachtspunten.

10.3 De kwartaalcheck omvat geen juridische advisering en geen juridische toetsing van documenten, overeenkomsten of de rechtspositie van de klant. Voor juridische toetsing verwijst Borgivo naar een door de klant zelf in te schakelen jurist of advocaat (art. 4.4 en 4.5 AV).

10.4 Kan Borgivo de kwartaalcheck door ziekte, verlof of overmacht niet binnen de in lid 1 genoemde termijn uitvoeren, dan informeert Borgivo de klant hierover en vindt de check plaats zodra redelijkerwijs mogelijk, uiterlijk voor het einde van het lopende kwartaal. Dit vormt geen tekortkoming zolang Borgivo de klant informeert en de check alsnog binnen het kwartaal uitvoert.

11. Wijziging van deze SLA

Borgivo mag deze SLA wijzigen met inachtneming van artikel 15 van de Algemene Voorwaarden. Een verlaging van een beschikbaarheidsniveau of een verruiming van een reactietijd geldt als een voor Klant nadelige wijziging van wezenlijke betekenis.